發(fā)布日期：2017/6/17

摘要： 對(duì)于做網(wǎng)站用戶的服務(wù)方面，網(wǎng)站建設(shè)公司無疑應(yīng)該一心一意地為用戶服務(wù)，以知足用戶需求為己任。有時(shí)候，網(wǎng)站建設(shè)公司在為用戶服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該設(shè)法對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，不要讓用

 

對(duì)于做網(wǎng)站用戶的服務(wù)方面，網(wǎng)站建設(shè)公司無疑應(yīng)該一心一意地為用戶服務(wù)，以知足用戶需求為己任。有時(shí)候，網(wǎng)站建設(shè)公司在為用戶服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該設(shè)法對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，不要讓用戶誤入邪路，以免產(chǎn)生不需要的誤會(huì)。網(wǎng)站建設(shè)公司在處理用戶投訴的時(shí)候，也應(yīng)本著謙虛的態(tài)度，盡力知足用戶要求。這里，筆者就來說一下在網(wǎng)站建設(shè)中如何有用地指導(dǎo)用戶和處理好用戶的投訴。

一、網(wǎng)站建設(shè)公司如何指導(dǎo)用戶：

當(dāng)前，網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的競爭可謂是十分激烈，許多的網(wǎng)站建設(shè)公司為了獲得用戶的認(rèn)可，可謂絞盡腦汁，想方設(shè)法地為用戶服務(wù)好。有時(shí)候，為了為用戶提供更好的服務(wù)，為了網(wǎng)站建設(shè)的順利進(jìn)行，必須對(duì)用戶加以指導(dǎo)才行，否則可能會(huì)讓網(wǎng)站建設(shè)公司處理不討好，甚至讓用戶產(chǎn)生誤會(huì)。比如說，用戶在要求建設(shè)網(wǎng)站時(shí)，并不知道給網(wǎng)站建設(shè)公司提供建站需求和建站目的等信息，這種情況下對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司來說簡直無法開展工作。這時(shí)候網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該對(duì)用戶加以指導(dǎo)，讓用戶一點(diǎn)一點(diǎn)地確認(rèn)建站的目的和需求，并指導(dǎo)用戶切實(shí)配合網(wǎng)站建設(shè)公司一路合作把網(wǎng)站建設(shè)好。再舉一個(gè)例子，有的用戶在建站時(shí)只想著節(jié)省資金，想著選擇一個(gè)便宜一些的網(wǎng)站空間。這時(shí)候，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該根據(jù)用戶網(wǎng)站的特點(diǎn)和規(guī)模來判斷用戶需要什么樣的網(wǎng)站空間，假如用戶所選擇的空間不適合，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該耐心向用戶做好指導(dǎo)工作，向用戶詮釋為什么要選擇一個(gè)價(jià)格更貴、性能更好的網(wǎng)站空間，讓用戶徹底曉暢網(wǎng)站建設(shè)公司是為著用戶著想。作為專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)公司應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能知足客戶的需求，要學(xué)會(huì)以耐心溝通的體例，準(zhǔn)確的指導(dǎo)用戶，好終處理好與用戶的關(guān)系。一個(gè)網(wǎng)站從開始建設(shè)到正式上線的過程中用戶可能會(huì)有賡續(xù)修改需求的情況，那么只要這種修改在協(xié)議約定的框架內(nèi)，網(wǎng)站建設(shè)公司都應(yīng)該知足用戶要求，假如超出了合同的功能，那么雙方可以根據(jù)需要重新簽訂建站合同，也可以另外簽訂一份增補(bǔ)說明協(xié)議等。對(duì)于用戶的每一次的修改需求，網(wǎng)站建設(shè)公司都要事先與用戶確定好，以免用戶忘掉了或者不承認(rèn)了。這樣可以避免未來工作的反復(fù)，也是對(duì)雙方都負(fù)責(zé)任的做法。

二、處理好用戶的投訴：

網(wǎng)站建設(shè)公司在工作中，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)令用戶不滿的情況。這時(shí)候用戶就可能會(huì)打電話過來投訴公司，或者投訴網(wǎng)站建設(shè)公司里的某人。一般來說，在接到用戶投訴后就需要有專門客服人員進(jìn)行受理并盡可能快地加以解決問題，以免影響了與用戶的合作關(guān)系，反而會(huì)讓用戶產(chǎn)生誤會(huì)，或者對(duì)公司產(chǎn)生不滿等情緒，影響后面的正常工作的開展。筆者認(rèn)為，在處理用戶的投訴時(shí)，可分為這樣的幾種情況來分別處理：

(1)、在為用戶提供服務(wù)的過程中，感到網(wǎng)站建設(shè)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好，很不寫意，自己的建站利益無法保證。

(2)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司建設(shè)出來的網(wǎng)站效果感到不寫意，認(rèn)為網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量差，界面難看等。

(3)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司里的技術(shù)人員的工作態(tài)度感到不寫意，認(rèn)為網(wǎng)站中存在很大的缺陷或者是顯明的錯(cuò)誤，要求立即改正等。

(4)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司的建站進(jìn)程不寫意，認(rèn)為在網(wǎng)站建設(shè)過程中有有心拖延之嫌，不為用戶著想。

(5)、對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)公司未能按照雙方合同約定，沒有完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站需求的功能，感到很不寫意。

(6)、對(duì)于交由網(wǎng)站建設(shè)公司托管的網(wǎng)站，出現(xiàn)運(yùn)行故障、功能bug，比如打不開、打開速度很慢、網(wǎng)站中木馬、網(wǎng)站功能錯(cuò)誤等情況不滿。

在這些情況下，作為網(wǎng)站建設(shè)公司來說應(yīng)該如何處理用戶的投訴呢?筆者以為可以做好以下處理。

由專人負(fù)責(zé)并受理用戶投訴，比如設(shè)立專門的客服人員，或者簽訂合同的代表人，無論是誰接待的用戶，都要給用戶及時(shí)響應(yīng)，不能讓用戶找不到人，用戶來電無人接聽，用戶來了無人接待，用戶投訴無人受理，也不能受理用戶投訴時(shí)態(tài)度不好消極唐塞，這些都是很不友愛的行為，這樣只會(huì)將問題激化，好終造成與用戶之家的隔閡，雙方產(chǎn)生矛盾，這樣等于在砸自己的招牌。接待用戶投訴的人員，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能讓用戶推波助瀾，用戶的問題沒有解決，反而產(chǎn)生新的矛盾。用戶投訴說明用戶對(duì)網(wǎng)站建設(shè)公司的某方面服務(wù)不滿，用戶是在等待公司給其一個(gè)合理而寫意的交代，畢竟用戶照舊希望能夠解決問題的，所以一定要讓客戶感受被公司所正視、自己的問題有望被解決的感覺，這樣用戶就會(huì)慢慢平息不滿。投訴受理人要充分了解用戶投訴的內(nèi)容，對(duì)哪些方面感到不滿，又有哪些方面的要求等，客服人員應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的給用戶以簡單的解答，不要讓客戶感到是在推卸責(zé)任。假如問題超過了自己能夠解決的范疇，那么可以邀請(qǐng)相關(guān)的營業(yè)人員或者技術(shù)人員一路來傾聽用戶的投訴，爭奪把用戶的問題及時(shí)解決。當(dāng)客服人員了解用戶的投訴內(nèi)容后，可以根據(jù)投訴的類別和內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)交給受理部門，并且要督促盡快解決。一旦用戶投訴的問題被解決后，客服人員需要及時(shí)將解決情況反饋給用戶，需要用戶注重的問題也要及時(shí)交代給用戶。假如是技術(shù)方面的問題，好好能夠告訴用戶出現(xiàn)問題的原因，并告訴用戶在以后應(yīng)當(dāng)怎么來做。假如是網(wǎng)站建設(shè)公司內(nèi)部的服務(wù)態(tài)度的問題，那么該向用戶致歉的要及時(shí)致歉，該承諾一定要兌現(xiàn)。假如用戶投訴的問題是用戶自己造成的，那么，客服可以向用戶詮釋清楚，并交代用戶以后怎么來避免問題。總之，用戶投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)跟客戶溝通，以及時(shí)解決問題為要?jiǎng)?wù)。處理用戶的投訴是網(wǎng)站建設(shè)公司服務(wù)范圍中的主要工作，是判斷一家網(wǎng)站建設(shè)公司是否專業(yè)、服務(wù)是否夠好的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，這與網(wǎng)站建設(shè)的好壞同樣主要，投訴處理的好不好，直接關(guān)系著用戶往后對(duì)公司的信賴，當(dāng)然也關(guān)系著公司往后的營業(yè)開展情況。